Skoplje, hotel "Aleksandar Palas", 10.06.2009.

Preduzeće Saga, najveći sistem integrator u Srbiji, je 10. juna 2009. godine u hotelu Aleksandar Palas u Skoplju, predstavila novog člana familije – Sagu MK. Skup je otvorio Zoran Krstevski, generalni direktor predstavništva.

Posle otvaranja su prezentovana Interactive Intelligence rešenja za kontakt centre i enterprise IP telefoniju.
 

Saga, vodeći sistem integrator na tržištu informacionih tehnologija u Srbiji i kompanija Interactive Intelligence, provajder najsavremenijih kontakt centara i IP telekomunikacionih rešenja, krajem 2004. potpisale su ekskluzivni partnerski ugovor za region Istočne Evrope.
 

Do sada je realizovano i ugovoreno niz uspešnih projekata na Interactive Intelligence platformi, a učesnici skupa su imali priliku da saznaju kako njihova rešenja svojim one-plaform-all-software pristupom i paletom proizvoda koje prate njihovu poslovnu filozofiju, mogu rešiti niz problema sa kojima se firme susreću u svakodnevnom poslovanju.

Na skupu je bilo održano nekoliko sesija posvećenih novom pristupu u IP poslovnim komunikacijama, posebno softverski realizovanim Kontakt centar rešenjima i enterprise IP telefoniji kao i na koji način se ubiraju plodovi benefita koje donose Interactive Intelligence rešenja, kako funkcionalnih, tako i biznis orijentisanih.

Beograd, Hotel "Jugoslavija", 8.06.2009.

Downloads: InIn Session 1: Innovation, Exporience, Value.pps Govorne tehnologije u kontakt centrima.pps F1.avi Primena naprednih scenarija u našem okruženju.pps Microsoft Dynamics CRM i Interactive Intelligence.pps Studije slučaja.pps

Povodom Interactive Intelligence manifestacije „Siguran put do rešenja“, koja se 8. juna 2009. održala već četvrtu godinu za redom, Saga je imala predavanja u hotelu „Jugoslavija“, koja je otvorio Zlatko Jegdić, direktor sektora za elektronsko poslovanje.
 

U uvodnom govoru, on je podvukao značaj pozivnog centra koji je vremenom prerastao u kontakt centar i koliko se štedi kroz pozitivnu sliku o kompaniji. Naglasio je da kontakt centri treba da se razviju i da budu profitabilni centri, a da operateri reprezentuju firmu i često donose odluke u razgovoru sa klijentom. Stoga treba voditi računa o njihovoj edukaciji. Podvukao je da je jedno postaviti infrastrukturu, a drugo postaviti kontakt centar da radi kako treba.
 

Objasnio je da se uspostavljanje kontakt centra sastoji iz pet faktora. Nulta faza je korišćenje postojeće infrastruktura. Prva faza je uspostavljanje Automatic call distribution softvera, koji na pametan način distribuira dolazeće pozive, u zavisnosti od unapred definisanih pravila. Druga faza je izveštavanje. Suština je da dobiti neku statistiku – koliko je bilo poziva, u kom vremenu, kada su pikovi, koliko je čekanje na poziv, koliko je ljudi prosečno bilo u redu za čekanje, da bi mogli upravljati kontakt centrom. Treća faza su govorni automati. Oni rasterećuju operatere, koji su najskuplji resurs. Statistika kaže da nije isto opterećenje tokom 24 sata. Postoje pikovi koji počinju posle deset sati pre podne i traju do tri sata posle podne. Uveče oko sedam je još jedan pik. Teško je naći meru koliko treba operatera, i tu su govorni automati pravo rešenje. Pravi benefiti se dobijaju tek uvođenjem Computer telephony integration i kada u suštini počinje integracija pravila kako se poziv opslužuje sa samim poslovnim procesom, odnosno sa informacionim sistemom koji preduzeće već ima. Integracija na jedan automatizovan način obrađuje pozive. Peta faza je Quality assurance – snimanje razgovora ili ekrana operatera. Prelazi se na kvalitativni nivo, a ne samo kvantitativni. Izveštava se zašto su korisnici zvali. Dobija se pravi alat koji daje mogućnost upravljanja, jer preduzeće ima sve podatke. Samo snimanje razgovora ima dve namene. Jednu jza potrebe reklamacija, a drugu za potrebe edukacije. Korisno je za obuku novih agenata (primer dobrog i lošeg vođenja razgovora).

Između ostalog je rekao da je infrastruktura samo jedna stvar, da ona neće razrešiti poslovne procese. Suština su aplikacije - šta se želi postići s kontakt centrom. Neke aplikacije dolaze sa paketom, ali prave vrlo složene aplikacije ne pripadaju kontakt centru kao infrastrukturi, nego su jedan poslovni proces koji rešava poslovne potrebe, a kontakt centar koristi smo kao kanal za komunikaciju.
 

Prisutni su bili u mogućnosti da vide i osete naćin na koji ova tehnologija radi u domo room-u koji je postavljen za ovu priliku.

Saga je 27. maja u hotelu "Vidović" predstavila rešenja za kontakt centre, IP telefoniju, upravljanje dokumentacijom i poslovnu inteligenciju.

Interactive Intelligence nudi rešenja za objedinjenu poslovnu komunikaciju: kontakt centre, korporacijsku IP telefoniju kao i sisteme za unified messaging. Njihova inovativna all-in-one platforma pruža kompanijama mogućnost da eliminišu troškove i kompleksnost koju donose tradicionalna rešenja ovog tipa. Kroz analize nezavisnih konsultantskih kuća, mogli su se sagledati trendovi razvoja savremenih tehnologija iz ove oblasti, a kroz prezentacije vide zašto je Interactive Intelligence lider u ovoj oblasti.

IBM FileNet obezbeđuje upravljanje sadržajem i poslovnim procesima u kompaniji, čime se optimizuje kompletno poslovanje i olakšava razmena informacija unutar i izvan firme, a samimi tim i poboljšava komunikacija sa klijentima i partnerima. Analiziranjem budućeg poslovanja se dobijaju potrebne informacije za poslovne procese. To uključuje identifikaciju funkcija i tokova procesa, izvor sadržaja i način njegove implementacije u procese, korake koji se mogu automatizovati i na kraju integrisati u postojeći sistem.

IBM Cognos - Poslovna Inteligencija (BI), je široka paleta aplikativnih programa i tehnologija za skupljanje, skladištenje, analizu i obezbeđivanje pristupa podacima za krajnje korisnike u cilju donošenja boljih odluka. Aplikacije Poslovne Inteligencije uključuju aktivnosti podrške donošenju odluka, upita i izveštavanja, statističke analize, predviđanja i planiranja.

Skup je podržan od strane vendora Microsofta i HP-a.